“我家空调买第五天才安上，之前只能裹着被子看球。”大雪节气刚过，刚刚搬进安徽南部某城新居的王先生一家却开心不起来，因为小区并不是集中供暖，家中的空调虽然已经送到，但安装师傅却迟迟未能“到位”。面对突如其来的寒潮，一家人只能看着摆在客厅的包装箱发愁。直到第五天安装师傅才姗姗来迟，尽管是工作日，王先生也只能无奈的请假回家，否则错过排期，还要再等几天。
无独有偶，四川某城的刘女士，夫妻俩都在生产一线工作，很难请假，在购买热水器时，提出希望预约周末安装，周六收到货后刘女士希望周日来人安装，电话预约却被对方以工单太多为由安排到了下一个周一。更令刘女士气愤的是，安装人员在周一晚上5点又通知她因为工单排满了，周二才能安装，自己只能临时又请了一天假，违反公司考勤规定被扣发工资。“没有时间观念，不尊重契约精神。”刘女士愤愤不平地说。
(相关资料图)
“服务”重要性逐年增加 强安装品类成行业难点
大家电不同于快消、食品，完整闭环流程由下单、物流送货、安装、使用、售后等环节构成，往往哪个环节“掉链子”都会对消费者的服务体验产生影响，特别是空调、热水器等强安装家电品类，送货与安装的割裂现象严重影响消费者体验。甚至有人戏言，大家电消费克服了“最后一公里”的送货难题，却在“最后2米半”的安装环节掉了链子。
由于空调、热水器等品类需要安装人员具备相应作业资质和专业能力，区域内安装、售后，都需要由专业团队负责执行，限于人资基础和调度水平，在安装旺季，排队等待时间长、安装延迟等问题非常突出。
与此同时，家电市场进入“体验为王”的品质消费时代，用户对服务和体验日益重视。据京东发布的《2022中国电器服务市场报告》显示，90%的消费者认为“服务”十分重要。而且重要性逐年增加。
在品质消费时代，切实提高送货及安装时效体验，不仅是行业参与者需要解决的现实痛点，也是品牌在行业竞争中实现破圈的重要切入点。
“到货次日装”破局强安装品类服务 平均等待时间缩短至1天
近年来，进入存量竞争的家电市场，品牌和渠道也在不断探究新的发展路径，围绕服务端下功夫，成为破局的关键。有电器销售渠道提出未来三年实现送装一体、大力发展仓储提升物流实力等方面来提升履约服务能力的举措，但是，大件家电的送装环节受到仓储、配送交通工具、消费者家安装的场景、安装服务工程师及消费者的时间安排等等各种不确定因素，想要切实有效的提升送装时效的体验，不仅需要循序渐进的模式验证，还要与行业内优秀的能力合作共建给出落地性强的解决方案，因此，京东选择了不同的“道路”：以提升用户服务体验为出发点，步步为营，扎实的加强电器售后服务整体水平。今年3月，京东针对弱安装品类家电如电视、冰箱等大件家电，推出“即送即装”服务，送货上门同步安装，受到消费者的好评。目前，已有近万名京东工程师完成送货安装资质认证，日均最高峰能为超5万名用户提供服务。
在解决部分弱安装品类大家电的服务难题后，京东又将目标对准了强安装品类家电。根据调研数据显示，目前行业内空调的送货与安装的时间间隙平均为2天，热水器的送货安装时间的间隔时长大约为1.8天。这一效率已经无法很好地满足消费者日益增长的品质型消费需求。
对此，京东在业内率先针对空调、热水器等大家电品类推出“到货次日装”服务，在配送安装效率和服务质量两大维度，实现对传统家电销售服务格局的重构。据了解，“到货次日装”服务结合了京东高效率物流优势和品牌方服务工程师专业化、正规化两大优势，保障商品配送到货后，即由品牌厂商的服务工程师主动联系消费者沟通上门时间，到货后次日内完成安装服务。用户还可在下单后随时查看服务进度，保障全程放心无忧。
目前，“到货次日装”服务已经覆盖海尔、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、长虹等近9成空调品牌的大部分商品。海尔、美的、万和、万家乐、华帝、史密斯等超7成热水器品牌的大部分商品也已经支持该项服务。
“周五在线下单，周六到货，周日前上门安装，衔接刚刚好，趁着周末就把空调问题解决了。”一位尝鲜“到货次日装”服务的消费者在买家好评中表示。
通过将平均等待时间缩短至1天，将安装时间主动权还给消费者，京东“到货次日装”服务得到了消费者和品牌厂商的一致认可。“在京东买家电，安装速度越来越快了！”一项针对到货次日装服务的随机回访显示，八成以上的消费者会将“到货次日装”作为自己选购家电的参考因素。
京东效率带动行业效率数字化信息互联互通提升安装时效
随着“到货次日装”服务的开展，京东服务能力带来的惊喜，不但成为消费者热议话题，也越来越受到品牌合作方的认可。品牌厂商与京东展开深度合作，通过送装服务能力提升，保障消费者的体验。
之所以选择京东，除了肉眼可见的品牌口碑外，更多是基于对京东服务能力和数智化能力的信任。作为自建物流渠道的代表，京东在全国已布局了80余个自营大件仓，消费者在京东下单后，订单就会提交到距离消费者最近的仓储服务站，并进行配货及发货，让消费者能够更快的收到购买的家电产品。
另一方面，京东“到货次日装”服务也意味着“配送环节”与“安装环节”需要在信息及服务履约上紧密链接，对此，京东将物流数字化信息开放共享给品牌厂商，并与品牌厂商完成安装服务共建标准，确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时透传至品牌厂商的安装终端，做到送装信息互联互通，大大提升安装时效。以购买海尔热水器为例，消费者在京东下单带有“次日装”标识的电器后，京东将商品出库、物流配送等全周期信息实时传送给海尔安装的终端系统上，当家电出库及用户收货后，海尔系统终端会提醒安装人员对用户进行预约，这意味着，海尔的安装人员可以提前25小时来调配自己安装订单服务的时间，这比过往等消费者收到货后再预约安装的效率要大幅提升。
通过京东与品牌厂商在信息数字化对接、服务标准的落地等方面的共建，确保了“到货次日装”服务得以顺利实现。
无论对于消费者的消费体验，还是对于品牌厂商的服务效率提升，大家电的配送安装都已经成为行业破局的“关键点”。无论是电视、冰箱等弱安装品类的“即送即装”服务，还是空调、热水器等强安装品类的“到货次日装”服务，我们都可以看出京东以“体验为先”为己任，逐步突破送装时效难题，践行企业责任的决心，京东正通过向合作伙伴分享数智化社会供应链和更深刻的消费洞察力等数字化和智能化的技术能力，不断推动服务创新升级，为消费者创造美好生活，为合作伙伴提供新的增量场，同时带动家电市场服务标准的升级，为行业创造长期价值。
关键词： 品牌厂商
